[로리더] ‘온라인플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 센터장인 서치원 변호사는 9일 “온라인 플랫폼에 대한 불만 유형과 사례는 다양했지만, 그 구조적인 모습은 대부분 닮아있다”면서 “이는 현행 법규상 중계 책임에 관한 명확한 정의나 제재가 없는 상황에서 소수의 거대 플랫폼의 운영 방침이나 불만 처리 프로세스가 업계의 표준이 됐기 때문”이라고 강조했다.
신장식 조국혁신당 국회의원과 참여연대 민생희망본부, 공정한플랫폼을위한사장협회, 공공운수노조라이더유니온, 민변민생경제위원회, 민생경제연구소, 온라인플랫폼공정화네트워크, 전국가맹점주협의회, 전국택배노동조합, 한국중소상인자영업자총연합회, 한국통신판매사업자협회 등은 이날 오전 10시 “거대 온라인 플랫폼 기업들의 시장 독과점을 견제하고 제2의 티메프 사태, 쿠팡과 배민의 갑질ㆍ불공정 행위를 규제하기 위해” ‘온라인 플랫폼 독점 규제법’을 공동으로 발의하는 기자회견을 열었다.
‘온라인플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 서치원 센터장은 “지난 5월 13일부터 7월 31일까지 한달 보름 간 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고 접수를 받았다”면서 “그중 사업자들이 102건, 소비자가 47건의 불만을 접수했다”고 밝혔다.
서치원 센터장은 “온라인 플랫폼이 과연 소비자들에게 유익하기만 한 것일까? 그렇지 않다”면서 “주문하고 2개월이 지나도록 배송 지연이라고 표시돼 기다렸는데, 갑자기 일방적으로 제품이 단종됐다는 이유로 플랫폼에서 취소한 사례도 있었고, 상품에 문제가 있다는 후기를 작성했는데, 어느 순간 사려져 고객센터에 항의하자 그제야 복원했던 사례, 즉 플랫폼이 후기를 임의로 삭제하거나 선정하는 사례가 있었다”고 소개했다.
또, 서치원 센터장은 “유튜브 프리미엄이 한국만 유독 비싼데 달리 말할 곳이 없다고 호소하는 소비자도 있었고, 치킨을 시켰는데 주문 2시간이 지나도록 고객센터와 연락할 방법이 없어서 다 식은 치킨이 배달됐고, 그에 대한 환불을 요구하자 또 며칠이 걸렸던 사례도 있었다”고 말했다.
서치원 센터장은 “개인정보 유출에 대한 우려도 상당했다”면서 “특정 플랫폼, 특히 해외 플랫폼에 가입한 이후에 스팸이 확연히 증가해 두렵지만 확인할 방법이 없다는 소비자 불만 접수가 있었다”고 전했다.
서치원 센터장은 “그 외에도 다크 패턴이 심하다는 지적이 있었다”면서 “특정 배달 서비스 가입을 유도하거나, 혹은 물건 구입에 동의했을 뿐인데 멤버십 가격 인상에도 같이 동의로 처리됐고, 이에 철회하려 하자 그것만 철회할 수 없고 아예 서비스를 탈퇴하라는 답변을 받았다는 불만도 있었다”고 덧붙였다.
다크 패턴(Dark pattern)은 ‘눈속임 설계’라고도 불리며 사용자가 특정 행동을 하도록 유도하기 위해 교묘하게 설계된 사용자 인터페이스(UI)를 말한다. 주로 이용자가 오해하거나 속아서 자신의 이득에 반하는 선택(동시에 서비스 제공자에게 유리한 선택)을 하도록 유도한다.
‘온라인플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 서치원 센터장은 “가구 배송 시에는 무료 배송으로 표시됐으나, 착불 요금을 따로 요구한 사례 등 그 외에도 여러 불만이 있었다”면서 “가장 주된 불만은 고객센터에 연락하기가 너무 어렵거나, 중계자라는 이유로 모든 책임을 회피한다는 것이 공통으로 제기됐다”고 분석했다.
서치원 센터장은 “가령, 수백만원짜리 냉장고를 주문했다 취소했는데, 취소했던 냉장고가 배달돼 확인해보자 배달 기사는 주문자의 번호가 아닌 임의로 기재된 번호로 통화해 구매 확정을 전달받았고, 설치했기 때문에 판매자는 환불해줄 수 없고, 중계자 역시도 환불이나 구매취소를 해줄 수 없다고 했다”면서 “그래서 소비자는 꼼짝없이 수백만원의 냉장고를 떠안아야 하는 상황도 있었다”고 사례를 들었다.
서치원 센터장은 “택시에서도 요금이 미납됐다고 해서 영수증을 가지고 택시 기사와 연락해 소명하려 했으나, 데이터베이스에서 삭제됐다는 이유로 결국 택시 서비스 이용을 차단당하는 등 여러 사례가 있었다”고 소개했다.
변호사인 서치원 ‘온라인플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 센터장은 “플랫폼에 대한 불만 유형과 사례는 다양했지만, 그 구조적인 모습은 대부분 닮아있다”면서 “이것은 현행 법규상 중계 책임에 관한 명확한 정의나 제재가 없는 상황에서 소수의 거대 플랫폼의 운영 방침이나 불만 처리 프로세스가 업계의 표준이 됐기 때문으로 보인다”고 지적했다.
서치원 센터장은 “영세한 곳일수록 이러한 소비자 측면의 불만 처리는 더 열악할 수밖에 없다”면서 “이에 오늘 발의되는 법안을 통해 거대 플랫폼으로부터 불만 처리 등 소비자 이용 실태를 개선해야 한다”고 강조했다.
신장식 의원 등 ‘온라인 플랫폼 독점 규제법’ 내용
신장식 의원 등이 발의하는 온라인 플랫폼 독점 규제에 관한 법률은 “온라인 플랫폼 사업자의 시장 독과점을 방지하고 공정성과 투명성을 강화함으로써 공정하고 자유로운 기업들의 경쟁을 촉진하고 소비자를 보호하여 국민경제의 균형 있는 발전을 도모함을 목적”으로 한다.
해당 법률안의 적용 대상으로는 “온라인 플랫폼 사업자 중 발행주식의 평균시가총액 또는 그에 준하는 공정시장가치가 10조원 이상인 자가 연평균 매출액이 3조원 이상이거나, 월평균 온라인 플랫폼 이용자 수가 1000만 명 이상이거나 월평균 온라인 플랫폼 이용사업자 수가 5만 개 이상인 온라인 플랫폼 서비스를 제공하는 경우”가 있으며, 이들 서비스에 대해서는 공정위에 신고해야 한다.
위 시장지배적 온라인 플랫폼 사업자는 자사우대, 끼워팔기, 멀티호밍 제한, 데이터 이동ㆍ접근 제한, 최혜대우 요구 등 시장지배적지위 남용 행위가 금지되며, 시장지배적 플랫폼 서비스의 이용 조건 등 온라인 플랫폼 이용자의 권익 보호를 위하여 필요한 시장지배적 플랫폼 서비스에 관한 사항을 공시하도록 했다.
또한, 이들 사업자들은 다른 핵심플랫폼서비스 사업자와 기업결합을 하려는 때에는 기업결합의 대상기업, 시장지배적 플랫폼사업자 및 기업결합의 대상기업의 각 연간 매출규모, 연간 및 월간 활성이용자 수, 기업결합의 사유 등을 대통령령으로 정하는 바에 따라 공정거래위원회에 신고하도록 했다. 이 규정은 21대 국회에서 발의됐던 여러 유사 법률안과 달리 티몬ㆍ위메프 사태에 대응하기 위해 신설됐다.
아울러 이 법안은 공정위가 시장지배적 온라인 플랫폼 사업자 지정을 위한 목적의 시장조사 및 온라인 플랫폼 서비스의 실태파악 및 관련 제도개선을 위한 목적의 시장조사를 실시할 수 있도록 해 공정위의 관리 책임을 명시했다.
공정거래위원회 ‘플랫폼 공정경쟁 촉진 및 티메프 재발방지 입법방향’ 발표
공정거래위원회는 같은 날 ‘플랫폼 공정경쟁 촉진 및 티메프 재발방지 입법방향’을 당정협의회에 보고하고 플랫폼 독과점 및 갑을 분야의 제도개선을 위한 입법 추진방향을 발표했다.
공정위가 발표한 입법 추진방향에 따르면, 규율 대상으로 ‘시장 영향력이 압도적인 지배적 플랫폼’을 두고 있으면서도 1개 회사의 시장 점유율이 60% 이상이고, 이용자수가 1000만명 이상인 경우, 또는 3개 이하 회사의 시장 점유율이 85% 이상이고, 각 사별 이용자수가 2000만명 이상인 경우로 한정했다.
또, 공정위는 “스타트업 등의 규제부담 등 우려를 고려하여 연간 매출액 4조원 미만 플랫폼은 제외할 계획”이라고 밝혔다.
참여연대, 민변 등 “공정위안, 쿠팡ㆍ배민ㆍ티메프 규제 못해 하나 마나 한 법”
이에 같은 날 참여연대 등 신장식 국회의원의 입법안에 관여한 단체들은 “기존의 공정거래법보다 크게 나아간 것 없이 오히려 일부에서는 후퇴한 개악안”이라고 비판하는 공동성명을 발표했다.
단체들은 공정위가 제시한 규율 대상의 범위가 좁다고 지적하며 “당장 위 기준에 따르더라도 최근 공정위가 임직원을 동원해 리뷰를 조작해 고객을 유인한 행위로 1628억원의 과징금을 부과한 ‘쿠팡’이나 1조원이 넘는 판매대금 미정산 사태를 야기한 ‘티메프’, 7000억원의 영업이익에도 불구하고 일방적으로 수수료를 44% 인상해 논란이 된 ‘배달의민족’은 정작 독과점규제 대상에서 제외된다”고 꼬집었다.
단체들은 “애초에 윤석열 정부가 독점규제는 입법으로, 불공정거래 개선은 자율규제로 하겠다며 시간을 끌 때부터 예견된 수순이었다”면서 “이는 지난 2~3년간 국회와 정부, 현장에서 치열하게 논의되어온 온라인 플랫폼 독점규제의 논의지형을 일거에 뒤집는 퇴행적인 시도로, 플랫폼 독과점을 개선하기 위해 아무것도 하지 않겠다는 의지마저 확인된다”고 규탄했다.
그러면서 단체들은 국회에 “더 이상 정부의 생색내기용 법안을 기다리지 말고 이미 국회에 제출된 독점규제법과 공정화법을 논의해 이번 정기국회 내에 처리할 것을 촉구한다”면서 “그것이야말로 안 그래도 추석 명절을 앞두고 물가부담에 짓눌린 국민에게 ‘민생 국회’가 할 수 있는 최소한의 역할”이라고 밝혔다.
10일 더불어민주당 국회 정무위원회 위원들도 공동성명을 통해 “정부와 여당이 발표한 플랫폼 입법 방향은 시장 독과점 문제는 공정거래법 개정안으로, 거래공정화 문제는 대규모유통업법 개정안으로 추진한다는 것”이라며 “결론적으로 후퇴 입법이자 졸속 수정, 정부 여당의 개선안은 또 다른 유형의 티메프 사태를 재현하고 양산하겠다는 선언이라 봐도 무방하다”고 규탄했다.
민주당 정무위 위원들은 “정부 여당이 제시한 공정거래법 개정안에는 규율대상을 사후 추정으로 명시하는 내용을 담았다”면서 “기존에 논의 중이던 시장지배적 사업자에 대한 지정규정을 전면적으로 후퇴시킨 졸속 수정이자, 규율대상도 없이 규제 규정을 도입하겠다는 논리적 역설로 얼룩진 누더기”라고 직격했다.
서치원 센터장은 “반독점법이 제정됐다고 모든 문제를 해결할 수는 없지만, 어떤 문제도 법 한두 개로 해결한 사례는 없었다”면서 “이번 정부는 자율 규제로 수년간 온라인 플랫폼 문제의 해결과 시정을 할 수 있다고 주장했으나, 몇 년이 지난 지금까지도 수년 전부터 발생했던 문제는 여전히 동일하게 되풀이되고 있다”고 비판했다.
서치원 센터장은 “오늘 입법이 신호탄이 돼서 22대 국회에서는 소비자 권익 보호를 위한 법안이 반드시 통과되기를 희망한다”고 말했다.
한편, 이날 기자회견에는 신장식ㆍ김재원ㆍ김준형 조국혁신당 국회의원, 김진우 전국가맹점주협의회 공동의장, 이중선 전국가맹점주협의회 사무국장, 서치원 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터장, 김남주 민변 민생경제위원장, 김주호 참여연대 민생경제팀장, 이연주 참여연대 민생경제팀 간사 등이 참석했다.
[로리더 최창영 기자 ccy@lawleader.co.kr]