[로리더] 삼성전자의 가전제품 등을 판매하는 자회사 ‘삼성전자판매’ 직원들이 장시간 서서 근무하며, 직장 내 또는 고객으로부터의 정신적/성적 폭력에 노출된 정도가 높게 나타났다는 조사 결과가 공개됐다.

삼성전자판매는 TV, 냉장고, 세탁기, 건조기, 스타일러, 노트북, 인덕션, 밥솥, 스마트폰 등을 판매하는 ‘삼성스토어’ 매장을 운영한다.

전국금속노동조합, 전국삼성전자노동조합은 지난 3월 4일 국회의원회관 제3세미나실에서 한국노동안전보건연구소ㆍ반도체노동자의건강과인권지킴이 반올림과 함께 진행한 삼성전자 계열사 노동안전보건실태조사 연구 보고서를 발표했다.

한국노동안전보건연구소 성상민 상임활동가는 “삼성전자판매는 상품을 제조하는 것은 아니고, 모회사인 삼성전자의 가전제품과 같은 물품을 판매하는 곳”이라며 “삼성전자판매는 가전소매판매업을 한다는 이유로 일반적인 노동자들이 하루에 8시간 일하는 것에 비해서 평균적으로 9시간에서 9시간 30분 동안 근무하는 상황”이라고 말했다.

성상민 상임활동가는 “삼성전자 매장이 휴일에 문을 여는 것과 같이, 주말 근무도 요구되고 있다”며 “긴 노동시간에 문제를 느끼면서 금속노조 산하에 삼성전자판매지회가 결성된 계기가 됐다”고 밝혔다.

성상민 상임활동가는 “삼성전자판매 직원들은 고객을 응대하며 발생하는 감정노동으로 정신적인 노동 강도도 높았지만, 그것이 전부가 아니라 장기간의 근무, 근무 중 내내 서있는 자세로 일하는 것이 요구되며 육체적인 노동강도도 결코 낮지 않다”며 “이 문제는 단일 사업장만의 문제가 아니다”라고 설명했다.

성상민 상임활동가는 본격적인 발표에 앞서 “전체 응답자 110명 중에서는 남성이 가장 많았고(81.82%), 정규직 풀타임이 가장 많았다(81.82%)”며 “삼성전자판매에 처음부터 정규직이 많았던 것은 아니고, 다른 회사와 같이 계약직이나 파견직 등 비정규직 고용이 많았지만, 최근 몇 년 사이에 정규직화가 이뤄졌다”고 조사 대상에 대해 언급했다.

성상민 상임활동가는 “응답자의 평균 연령은 36.35세였고, 직군은 지점에서 실제 영업을 하는 판매 직군이 가장 많았다”며 “평균 근무 경력은 현 직군에서 7.8년, 현 직장에서는 8.36년으로 나타났다”고 덧붙였다.

작업환경

실태조사에 따르면, 업무 중 유해 요인으로 가장 많았던 것은 계속 서 있는 자세, 피로/통증 자세, 반복적인 손/팔 동작이었다.

성상민 상임활동가는 “삼성전자판매에서 일하는 직원 중 상당수가 거의 앉을 시간도 없이 서서 일할 것을 요구받고 있다”고 지적했다.

성상민 상임활동가는 “면접에 의하면, 고객과 상담을 진행할 때는 앉거나, 매장에 따라 손님이 점포를 방문하지 않을 때는 돌아가면서 의자에 앉을 수 있도록 하는 경우도 있다는 응답도 있었다”면서도 “그러나 모든 현장에서 앉을 수 있는 것은 아니었다”고 선을 그었다.

성상민 상임활동가는 “사측은 5~6년 전부터 모든 노동자가 서 있는 상태에서 대기하지 않아도 된다고 지시를 내렸으나, 강제성이 없어 각 매장의 관리자가 자율적으로 판단해 지시의 실제 실행 여부가 갈리고 있었다”고 밝혔다.

노동강도

성상민 상임활동가는 “설문조사 결과 응답자의 보그 지수(Borg RPE Scale; 운동자각도)는 11.99점으로 ‘약간 힘듦’에 해당해 그렇게 높지는 않았다”면서도 “그런데 업무 후 육체적ㆍ정신적으로 지친다는 응답이 높게 나왔다”고 지적했다.

한국노동안전보건연구소 성상민 상임활동가는 “특히 정신적으로 지친다는 응답(정신적 지침이 종종 또는 항상 있다)이 95.30%정도로 높게 나와 응답에 참여한 거의 모든 삼성전자판매 노동자들이 근무 이후에 정신적으로 지치는 경우가 일상적으로 발생하고 있었다”고 꼬집었다.

실태조사에 의하면, 응답자 본인이 생각하는 현재의 노동강도에 대해 묻자, 74.12%가 ‘노동강도가 강하다’, ‘노동강도가 다소 강하지만 견딜만하다’고 응답했다.

이들에게 어떤 요인이 사업장에서의 노동강도를 강화하고 있느냐는 질문에는 ‘장시간 노동’이 가장 큰 요인이었고, ‘고객의 부당한 요구’, ‘고과평가’, ‘과도한 업무량’이 뒤를 이은 것으로 나타났다.

성상민 상임활동가는 “면접 조사에서도 노동자들이 긴 노동시간과 그로 인해 수반되는 늦은 퇴근 시간으로 밥 먹는 시간도 늦어지고, 수면을 취하는 시간도 늦어진다는 고충을 호소하는 응답이 계속 나왔다”고 전했다.

성과 압박

실태조사에 따르면, 성과 압박을 느끼느냐는 질문에 ‘그렇다’ 또는 ‘매우 그렇다’고 대답한 비율이 92.94%로 나타났다. 수단과 방법을 가리지 않고 업무 성과를 내고 싶다는 응답 역시 ‘그렇다’와 ‘매우 그렇다’를 합쳐 61.18%로 과반수에 해당했다.

성상민 상임활동가는 “가전제품을 판매하는 업종 특성인지는 몰라도 계속 실적 압박이 있다는 사실을 확인할 수 있었다”며 “면접에서도 고객이 서비스 만족도에 10점 만점을 주지 않는다면 원칙적으로 0점으로 간주해 노동자들에게 더욱 강한 감정노동을 요구하고, 제품을 구매한 고객에게 온라인으로 제품 구입 후기를 작성하게 하는 등 물건 판매와 직접적으로 관련이 없는 사항이 성과 요구로 주어지며 노동자를 지속적으로 압박한다”고 비판했다.

성상민 상임활동가는 “휴대폰을 팔 때, 보조금을 할인할 수 있다는 사실을 숨기고, 삼성전자가 판매하는 다른 가전과 연계해 판매하는 등으로 실적을 채우는, 소비자에게도 피해를 주고, 노동자도 영업하기에 곤란한 판매 형식도 강요되고 있었다는 사실이 확인됐다”고 밝혔다.

스스로의 건강인식

실태조사에 따르면, 스스로의 건강 인식에서 ‘매우 좋다’ 또는 ‘좋다’고 응답한 비율은 12.94%에 불과했다.

한국노동안전보건연구소 성상민 상임활동가는 “이 수치는 2020년 제6차 근로환경조사 기준 72%가 자신의 건강 상태를 ‘좋음’ 또는 ‘매우 좋음’으로 응답한 것에 비해 현저히 낮은 것”이라고 지적했다.

<지난 1년간 업무상 원인으로 의심되는 사고 및 질병 유무와 치료비 부담 주체>

성상민 상임활동가는 “삼성전자판매 노동자들은 최근 1년간 업무상 원인으로 의심되는 사고와 질병으로 가장 많이 꼽은 것은 근골격계 질환이었다”며 “특이하게도 피부 질환과 호흡기 질환도 많았다”고 전했다.

성상민 상임활동가는 “정확한 인과는 알 수 없지만, 늦은 퇴근 시간과 고객을 응대하며 목을 많이 쓰는 환경이 호흡기와 피부에 영향을 주는 것이 아닌지 추후에 세부적인 확인을 해야 할 것”이라고 제안했다.

성상민 상임활동가는 “업무상 원인으로 의심되는 사고나 질병을 겪은 사람에게 어떻게 치료비를 부담했냐고 묻자, 근골격계 질환 4%를 제외하곤 산재보험 처리가 없었다”며 “거의 절대 다수가 본인이 스스로 치료비를 낸다는 사실을 확인할 수 있었다”고 전했다.

한국노동안전보건연구소 성상민 상임활동가는 “왜 산업재해를 신청하지 않았냐고 묻자, 불이익을 우려해서라는 응답이 33.33%로 가장 많이 나왔다”며 “회사 차원에서 산재를 신청할 경우 유무형으로 당사자에게 압박을 가하는 등 산재 은폐에 대한 압박이 의심스러운 지표여서, 해당 대목에 대해서는 더욱 구체적인 확인이 필요해 보인다”고 말했다.

직무스트레스

성상민 상임활동가는 “남성 노동자들의 직무스트레스에서 ‘관계갈등’ 항목에서 평균 점수 41.33점으로 상위 50%의 잠재위험군에 해당하는 결과가 나왔으며, 직장문화 항목에서는 평균 점수 50.29점으로 상위 25%의 고위험군에 해당했다”며 “노동자 개개인에게 강한 성과 압박이 가해지는 업무 환경이 이를 개선하는 대신 계속 추동하는 직장의 분위기가 복합적으로 영향을 미치는 것”이라고 해석했다.

반면, 실태조사에 따르면 여성 응답자는 전체 65명 중 8명에 불과해 추후 조사 참여자를 더욱 확대해 조사의 신뢰 수준을 높이는 후속 조사가 이뤄져야 삼성전자판매 여성 노동자의 직무 스트레스에 대한 정확한 평가 작업이 가능할 것으로 판단된다고 명시했다.

우울증

성상민 상임활동가는 “정신건강설문지(PHQ-2)에 대한 분석법을 바탕으로 조사한 결과 우울증세 유병률이 무려 69.49%로 나타나 2014년 국민건강평가조사 일반인구 대비 약 3.7배 가량 높았다”며 “자살 관련 응답에서도 ‘최근 1년 동안 진지하게 자살을 생각한 적이 있느냐’는 질문 일반인구(국립정신건강센터의 2021년도 정신건강실태조사 보고서의 1년 유병률 기준) 대비 9배가량 높은 점수가 나오면서 삼성전자판매 노동자들의 건강 상황이 좋지 않다는 사실을 다시 한번 상기시켰다”고 비판했다.

작업장폭력

한국노동안전보건연구소 성상민 상임활동가는 “고객의 정신적/성적 폭력과 직장 내 정신적 성적 폭력 평가지수가 다 높게 나오면서 감정노동은 물론이고 직장 상사로부터 폭력에 시달리고 있는 것으로 확인됐다”며 “문제는 회사가 적절한 조치를 취하는 것이 아니라 오히려 회사도 직원들을 압박하는 것”이라고 지적했다.

개선과제

성상민 상임활동가는 “조사 결과 응답에서 1순위에 가장 높게 나온 것은 역시 근무시간 단축이었다”며 “그 다음으로 고과제도 개선 또는 폐지, 무분별한 업무 지시 해소가 가장 높았다”고 소개했다.

성상민 상임활동가는 “2순위에서 가장 높게 나온 것은 고과제도 개선 및 폐지와 휴가 확대였고, 3순위에서는 부당한 고객 요구에 대한 회사의 보호 조치가 가장 높았다”며 “삼성전자판매 노동자들은 육체적 노동강도를 줄이는 것은 물론이고, 고과 불안이나 성과 압박, 감정 노동에 있어서 시급한 개선을 필요로 한다는 사실을 확인했다”고 밝혔다.

성상민 상임활동가는 “첫째로, 일단 노동자가 적극적으로 의사결정에 참여할 수 있는 방향으로 개선돼야 한다”며 “단순히 허울만 좋게 노동자의 의견을 받는 책무만 있는 것이 아니라 실질적으로 노동자나 노동조합이 회사의 의사결정에 참여할 수 있어야 하고, 면접조사에 참여한 노동자들이 걱정했던 것과 같이 삼성전자의 가전 판매가 오프라인의 비중을 줄이고 온라인 거래가 늘어나는 시장 구조 변화를 노사가 같이 함께 고민해야 할 것”이라고 제언했다.

또 성상민 상임활동가는 “둘째로, 노동조합이 주체적으로 참여하는 실질적인 안전보건 관리체계가 구축돼야 할 것”이라며 “노동자들은 일상적으로 육체적/정신적으로 높은 고통에 시달리고 있는데, 그럼에도 안전보건 교육은 물론이고 산재 신청도 불이익을 우려하고 있다”고 비판했다.

성상민 상임활동가는 “지금 삼성전자판매 내부에서 어떤 상황이 벌어지고 있는지 좀 더 구체적으로 살펴봐야 한다”며 “노조에서도 적극적으로 산재 신청을 기획하는 등 노동자 건강 관련 문제를 좀 더 적극적으로 제기할 필요가 있어 보인다”고 제안했다.

◆ 삼성전자판매지회 김용민 지회장이 털어놓은 판매직원들 고충

금속노조 삼성전자판매지회 김용민 지회장은 “실제 매장에 체류하는 시간은 10시간 30분인데, 그중 1시간 30분이 휴게시간”이라면서 “보통 1시간은 점심 식사하는데 쓰고 나면 나머지 30분을 휴게시간으로 쓰는데, 매출에 대한 압박과 고객 응대 때문에 쓸 수가 없다”고 밝혔다.

김용민 지회장은 “내가 쉬는 동안 다른 직원이 판매를 더 하게 되면, 내 판매가 떨어진다는 불안감이 있고, 상관 없이 쉰다고 해도, 평일과 주말의 출근 인원 비율이 안 맞는다”며 “손님들은 주말에 많이 오다 보니 직원들은 평일에 쉬고 주말에 출근하려고 하고, 그러면 평일에 정작 인원 부족해서 쉬지 못 하기도 한다”고 부연했다.

김용민 지회장은 “노조를 설립하기 전까지만 해도 취업 규칙이 게시돼있지 않아 휴게시간이 1시간 30분인지도 몰랐다”며 “그래서 첫 번째 단체협상에서 강하게 밀고 나갔던 것이 30분 휴게시간을 없애고 근무시간을 단축하자는 것이었다”고 설명했다.

“휴게시간, 매출 압박과 고객 응대 때문에 쓸 수 없다”
“고객 대신 리뷰 남기고, 블로그 후기도 대신 작성…인사고과 점수 반영돼 직무스트레스”

또 김용민 지회장은 “제품을 판매하게 되면, 고객이 영수증을 사진으로 찍어서 네이버플레이스라는 곳에 리뷰를 남겨야 한다”며 “원래 고객이 해야 하는 일인데, 고령 고객 중에서 못 하는 경우에는 이걸 대신해줘야 하는데, 여기서 개인정보보호 문제도 있었다”고 전했다.

김용민 지회장은 “거기에서 그치는 것이 아니라, 네이버 블로그에 후기를 작성하게도 시키는데, 이것도 네이버 아이디가 없는 사람이나 작성을 못하는 사람들이 있으면 가정에 가전제품이 설치된 것을 사진으로 찍어서 매장으로 재방문 시켜서 직원이 대신 후기를 작성해준다”며 “이게 인사 고과 점수에 반영되는 주요 지표라서 직무스트레스로 다가온다”고 호소했다.

김용민 지회장은 “이런 판매 프로세스는 원래 판매하는 영업사원이 아니라 본사의 마케팅 부서에서 해야 한다고 생각한다”며 “이것을 현장 직원들에게 부담한 것이 문제”라고 주장했다.

이날 발표회에는 전국삼성전자노동조합, 금속노조 삼성전자서비스지회, 삼성전자판매지회, 삼성SDI울산지회 등 삼성전자 계열사 노조 조합원들이 참석한 가운데, 한국노동안전보건연구소 유청희 상임활동가, 성상민 활동가, 반올림 이종란ㆍ이상수 상임활동가가 발표자로 나섰다.

한편 삼성전자 측은 삼성 뉴스룸을 통해 “특정 시점에 일부 응답자의 답변을 사실인 것처럼 과장했다”며 “삼성은 관련 규정과 법률을 철저히 준수하며 임직원의 건강을 최우선으로 하고 있다”는 입장을 밝혔다.

[로리더 최창영 기자 ccy@lawleader.co.kr]