서치원 센터장 “온라인 플랫폼 불만 신고센터, 온 국민 제보 받겠다”

[로리더] 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 서치원 센터장(변호사)은 13일 “신고센터는 소비자뿐만 아니라 사업적으로 (플랫폼을) 이용하는 사람을 포함해 사실상 온 국민의 신고를 받아보겠다는 취지”라고 밝혔다.

참여연대 민생희망본부, 민주주의를 위한 변호사모임(민변) 민생경제위원회, 민생경제연구소(소장 안진걸)는 이날 “온누리 캠페인: 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터”를 개소했다.

참여연대는 “‘온누리 캠페인’은 ‘온라인 이용자가 누릴 권리’의 준말로, 온라인 플랫폼 이용 도중 발생한 소비자들의 불만과 피해 등 사례를 제보받아 이를 공론화하고 개선하기 위한 활동”이라고 설명하며 이날 오전 11시 참여연대 아름드리홀에서 기자회견을 개최했다.

참여연대 민생희망본부 이연주 간사는 “쿠팡이츠가 무료 배달을 시작한 이후로 한 달도 안 돼 갑작스럽게 멤버십 가격을 인상했다”면서 “덩달아 다른 플랫폼 기업들이 소비자들을 포섭하기 위해 치열하게 경쟁을 벌이고 있고, 그 경쟁 속에서 소비자들은 매우 혼란을 겪고 있다”고 배경을 설명했다.

이연주 간사는 “이 멤버십이나 플랫폼 서비스 이용 가격이 저렴하냐 아니냐를 떠나서, 이러한 일방적 가격 결정이 옳으냐를 물어야 하는 게 아닌가 싶다”면서 “소비자 입장에서 이런 독점 현상이 맞느냐를 물을 수 있어야 한다”고 강조했다.

민변 민생경제위원회 서치원 변호사는 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 센터장으로도 활동하고 있다.

서치원 센터장은 “신고 대상은 당연히 특정 플랫폼뿐만 아니라 플랫폼 전반에 대한 신고가 가능하도록 생각하고 있다”면서 “‘이용자’는 흔히 말하는 소비자뿐만 아니라 사업적으로 이용하는 사람들을 포함한 거래, 페이스북 등 소셜 플랫폼 이용자를 모두 포함해 사실상 온 국민의 신고를 받아보겠다는 취지로 보면 된다”고 밝혔다.

서치원 센터장은 “‘불만 신고센터’라는 말처럼, 단순히 법적인 분쟁 소지나 위법 사항뿐만 아니라 이용하면서 불편했던 점을 비롯해 개선이 필요한 사항 전반을 다 신고하면 된다”며 “운영 기간은 오늘(5월 13일)부터 7월 31일까지 약 3개월로 예정하고 있다”고 덧붙였다.

참여연대의 설명에 의하면, 신고 사례로는 ▲플랫폼 이용 과정에서의 불만(다크패턴, 접속불가 및 지연) ▲광고행위 문제(허위 과장광고, 가짜 콘텐츠 게시, 과도한 광고) ▲자사우대 ▲끼워팔기 ▲과도한 탈퇴 방어 ▲과도한 개인정보 수집 및 유출 ▲일방적인 이용요금 인상 ▲교환ㆍ반품ㆍ환불 등 문제 등 소소한 불만부터 피해라고 생각하는 부분까지 자유롭게 신고할 수 있다.

신고처리는 참여연대 홈페이지(링크)를 통해 불만 신고서를 작성하면, 사무처에서 1차 검토 후 사안에 다라 단순 제보 및 민원이라면 도움받을 수 있는 기관으로 안내하고, 공정위 신고가 가능한 사안으로 판단될 경우 변호인단 2차 상담 후 공정위 신고 진행이나 언론 제보로 이어진다.

서치원 센터장은 “신고 건을 처리하는 방침에서는, 개별적인 신고에 있어서 구체적인 분쟁 해결이 필요하다면, 센터에서 해결하기보다는 기존의 창구인 공정거래위원회나 소비자원 등을 적극적으로 연계할 것”이라며 “센터에서는 다수의 비슷한 피해가 접수된다면, 개인적인 분쟁이라기보다는 온라인 플랫폼의 구조적인 특성에서 발현되는 문제일 수 있고, 그것이 현행법으로 해결이 안 되는 문제라면, 이것을 해결하기 위한 활동을 고민해 보고자 한다”고 전했다.

서치원 센터장은 “현재 신고센터에는 7명의 변호사단이 구성돼 있고, 향후 신고가 접수되면, 심도 있는 논의를 통해 공정위에 신고하거나, 입법 활동에 참고해서 개선 방안을 제시하는 방향으로 활동하려고 한다”며 “7월 말까지 운영해보고, 필요하다면 연장할 생각인데, 취합되는 것을 통해서 입법의 필요성에 대해 논의하는 데 활용할 계획이며, 특별히 해결이 필요한 사안이라면 10월 국정감사까지 지속적으로 문제를 제기할 생각”이라고 말했다.

한편 이날 기자회견에는 참여연대 민생희망본부 양창영 본부장, 이연주 간사, 민생경제연구소 안진걸 소장, ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 서치원 센터장(민변 민생경제위원회 변호사), 민변 민생경제위원회 이주한 변호사 등이 참석했다.

[로리더 최창영 기자 ccy@lawleader.co.kr]