안진걸 “온라인 플랫폼 불만 신고센터로 제보 마구 보내달라”
- “쿠팡 멤버십 가격, 배달 플랫폼에 대한 불만 등 개선되는 계기 될 것”
[로리더] 민생경제연구소 안진걸 소장은 13일 “온라인 플랫폼 불만 신고센터에 인지하고 있었지만 묻어뒀던 얘기들을 마구 보내주면, (온라인 플랫폼 환경이) 상당히 많이 개선되는 계기가 될 것”이라며 시민들의 참여를 요청했다.
참여연대 민생희망본부, 민주주의를 위한 변호사모임(민변) 민생경제위원회, 민생경제연구소(소장 안진걸)는 이날 “온누리 캠페인: 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터”를 개소했다. 참여연대는 “‘온누리 캠페인’은 ‘온라인 이용자가 누릴 권리’의 준말로, 온라인 플랫폼 이용 도중 발생한 소비자들의 불만과 피해 등 사례를 제보받아 이를 공론화하고 개선하기 위한 활동”이라고 설명하며 이날 오전 11시 참여연대 아름드리홀에서 기자회견을 개최했다.
참여연대 민생희망본부 이연주 간사는 “쿠팡이츠가 무료 배달을 시작한 이후로 한 달도 안 돼 갑작스럽게 멤버십 가격을 인상했다”면서 “덩달아 다른 플랫폼 기업들이 소비자들을 포섭하기 위해 치열하게 경쟁을 벌이고 있고, 그 경쟁 속에서 소비자들은 매우 혼란을 겪고 있다”고 배경을 설명했다.
이연주 간사는 “이 멤버십이나 플랫폼 서비스 이용 가격이 저렴하냐 아니냐를 떠나서, 이러한 일방적 가격 결정이 옳으냐를 물어야 하는 게 아닌가 싶다”면서 “소비자 입장에서 이런 독점 현상이 맞느냐를 물을 수 있어야 한다”고 강조했다.
온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터는 5월 13일부터 7월 31일까지 운영되며, 이후 연장 여부는 논의할 예정이다. 운영 방향은 개인 분쟁 해결보다는 시스템이나 약관상 문제점 개선에 집중할 예정이며, 환불ㆍ보상 등 피해구제는 소비자 단체나 공정위 분쟁조정으로 안내하고, 유사한 사례가 쌓이면 언론 제보를 통해 개선을 요구해볼 수 있다.
신고 사례 중 중요한 사안으로 판단되면, 공정위 신고를 진행할 예정이며, 월 1회 이상 신고 및 기자회견을 진행한다. 신고대상은 온라인 쇼핑(네이버, 쿠팡, 테무, 알리 등), OTT(넷플릭스, 웨이브, 쿠팡플레이 등), 소셜미디어(페이스북, 카카오톡 선물하기, 페이 등), 배달앱(배달의민족, 쿠팡이츠 등), 숙박앱(아고다, 호텔스컴바인, 야놀자 등) 등 다양하다.
신고 사례로는 ▲플랫폼 이용 과정에서의 불만(다크패턴, 접속불가 및 지연) ▲광고행위 문제(허위 과장광고, 가짜 콘텐츠 게시, 과도한 광고) ▲자사우대 ▲끼워팔기 ▲과도한 탈퇴 방어 ▲과도한 개인정보 수집 및 유출 ▲일방적인 이용요금 인상 ▲교환ㆍ반품ㆍ환불 등 문제 등 소소한 불만부터 피해라고 생각하는 부분까지 자유롭게 신고할 수 있다.
신고처리는 참여연대 홈페이지(링크)를 통해 불만 신고서를 작성하면, 사무처에서 1차 검토 후 사안에 다라 단순 제보 및 민원이라면 도움받을 수 있는 기관으로 안내하고, 공정위 신고가 가능한 사안으로 판단될 경우 변호인단 2차 상담 후 공정위 신고 진행이나 언론 제보로 이어진다.
안진걸 소장은 “민생경제연구소에 접수된 사례 하나만 읽어보겠다”면서 “자영업자들로부터 배달앱의 횡포에 대해서 제보가 많이 들어오고 있다”고 밝혔다.
| 대형 배달 플랫폼의 수수료 인상으로 자영업자들이 너무 힘든 상황인데, 아직 개원 전이지만, 국회나 정부도 심각하게 보지 않고 있는 것 같아서 하소연하게 됐다. 더불어민주당 을지로위원회에도 제보를 했는데, 아직 제대로 된 대응이 없는 것 같다. |
안진걸 소장은 “이런 종류의 내용인데, 최근에 다시 배달 플랫폼에 대한 자영업자들의 불만이 폭주하고 있는 것을 느낄 수 있다”면서 “그 외에도 쿠팡 멤버십 가격 인상과 같은 지적도 끊임없이 이어지고 있다”고 전했다.
안진걸 소장은 “유튜브로 생방송을 하다보니 이런 불만도 있다”면서 “전국에서 국민들이나 청소년 중에도 유튜브를 전업이나 부업으로, 또는 취미로 하는 사람도 있는데, 유튜브 슈퍼챗은 수수료를 무려 40%나 뗀다”고 본인의 경험도 털어놓았다.
안진걸 소장은 “예전에 편의점 본사가 매출의 35%를 빼가는 것, 구글이 인앱결제를 강요하면서 수수료가 30%에 달하는 것을 어마어마한 폭리라고 했는데, 슈퍼챗은 40%나 띄어가는 것에 대해 많은 이들이 문제를 제기했다”면서 “하필 유튜브가 구글 산하다 보니 불이익이 있을까 봐 신고를 못 한 것 같은데, 아마 참여연대 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터에 다양한 온라인 플랫폼에 대한 제보가 쏟아질 것”이라고 내다봤다.
안진걸 소장은 “민생경제연구소 유튜브를 통해서 함께 이런 좋은 신고센터가 생겼다고 적극적으로 홍보할 예정인데, 쿠팡 멤버십 가격, 택시 기사들은 요즘도 끊임없이 카카오택시의 횡포에 대해 문제를 제기하고, 소비자들은 비 오는 날이나 늦은 시간에 택시 요금을 올리지 않으면 아예 잡히지 않는 불만을 제기하고 있다”면서 “계속 온라인 플랫폼 공정화법 제정 운동을 하면서 제기됐던 부분인데, 체감으로는 거의 개선되지 않은 것 같다”고 지적했다.
안진걸 소장은 “참여연대ㆍ민변이나 소비자 단체 등에 종종 제보가 왔었는데, 신고센터를 체계적으로 엶으로써 시민들이 좀 더 편하게 인지하고 있었지만 묻어뒀던 얘기들을 마구 보내주면 그것이 통계로 나와 민변 변호사들이 공정위에 제보하고, 소송도 하면서 상당히 많이 개선되는 계기가 될 것”이라고 기대했다.
안진걸 소장은 “이 부분을 (국회의원) 당선자들에게도 널리 알려, 의정활동을 준비하면서 신고센터에 접수된 사례에 대해 본인들이 연구해서 개선에 함께 착수하는 계기를 만들면 좋을 것”이라고 덧붙였다.
한편 이날 기자회견에는 참여연대 민생희망본부 양창영 본부장, 이연주 간사, 민생경제연구소 안진걸 소장, ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 서치원 센터장(민변 민생경제위원회 변호사), 민변 민생경제위원회 이주한 변호사 등이 참석했다.
[로리더 최창영 기자 ccy@lawleader.co.kr]