참여연대 “온라인 플랫폼 불만 신고센터” 개설…쿠팡, 배민 등 대상

[로리더] 양창영 참여연대 민생희망본부장은 13일 참여연대의 ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 개설에 대해 “시민단체나 소비자, 이용 사업자들이 제도 개선을 해야 한다며 온라인 플랫폼 공정거래에 관한 법률, 독점 규제법 등을 제안했지만 여전히 제자리”라며 “이 불만과 피해 사례를 정식으로 들어보고, 사례를 축적해 길게는 제도 개선까지 바라보고자 신고센터를 개설했다”고 밝혔다.

참여연대 민생희망본부, 민주주의를 위한 변호사모임(민변) 민생경제위원회, 민생경제연구소(소장 안진걸)는 이날 “온누리 캠페인: 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터”를 개소했다.

참여연대는 “‘온누리 캠페인’은 ‘온라인 이용자가 누릴 권리’의 준말로, 온라인 플랫폼 이용 도중 발생한 소비자들의 불만과 피해 등 사례를 제보받아 이를 공론화하고 개선하기 위한 활동”이라고 설명하며, 이날 오전 11시 참여연대 아름드리홀에서 기자회견을 개최했다.

참여연대 민생희망본부 이연주 간사는 “쿠팡이츠가 무료 배달을 시작한 이후로 한 달도 안 돼 갑작스럽게 멤버십 가격을 인상했다”면서 “덩달아 다른 플랫폼 기업들이 소비자들을 포섭하기 위해 치열하게 경쟁을 벌이고 있고, 그 경쟁 속에서 소비자들은 매우 혼란을 겪고 있다”고 배경을 설명했다.

이연주 간사는 “이 멤버십이나 플랫폼 서비스 이용 가격이 저렴하냐 아니냐를 떠나서, 이러한 일방적 가격 결정이 옳으냐를 물어야 하는 게 아닌가 싶다”면서 “소비자 입장에서 이런 독점 현상이 맞느냐를 물을 수 있어야 한다”고 강조했다.

온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터는 5월 13일부터 7월 31일까지 운영되며, 이후 연장 여부는 논의할 예정이다. 운영 방향은 개인 분쟁 해결보다는 시스템이나 약관상 문제점 개선에 집중할 예정이며, 환불ㆍ보상 등 피해구제는 소비자 단체나 공정위 분쟁조정으로 안내하고, 유사한 사례가 쌓이면 언론 제보를 통해 개선을 요구해볼 수 있다.

신고 사례 중 중요한 사안으로 판단되면, 공정위 신고를 진행할 예정이며, 월 1회 이상 신고 및 기자회견을 진행한다. 신고대상은 온라인 쇼핑(네이버, 쿠팡, 테무, 알리 등), OTT(넷플릭스, 웨이브, 쿠팡플레이 등), 소셜미디어(페이스북, 카카오톡 선물하기, 페이 등), 배달앱(배달의민족, 쿠팡이츠 등), 숙박앱(아고다, 호텔스컴바인, 야놀자 등) 등 다양하다.

신고 사례로는 ▲플랫폼 이용 과정에서의 불만(다크패턴, 접속불가 및 지연) ▲광고행위 문제(허위 과장광고, 가짜 콘텐츠 게시, 과도한 광고) ▲자사우대 ▲끼워팔기 ▲과도한 탈퇴 방어 ▲과도한 개인정보 수집 및 유출 ▲일방적인 이용요금 인상 ▲교환ㆍ반품ㆍ환불 등 문제 등 소소한 불만부터 피해라고 생각하는 부분까지 자유롭게 신고할 수 있다.

신고처리는 참여연대 홈페이지(링크)를 통해 불만 신고서를 작성하면, 사무처에서 1차 검토 후 사안에 다라 단순 제보 및 민원이라면 도움받을 수 있는 기관으로 안내하고, 공정위 신고가 가능한 사안으로 판단될 경우 변호인단 2차 상담 후 공정위 신고 진행이나 언론 제보로 이어진다.

신고센터 출범 취지를 설명한 참여연대 민생희망본부 양창영 본부장은 “온라인 플랫폼이 늘어나면서 자연스레 불만과 피해도 늘어나고 있다”면서 “알리는 최근 묶음으로 돼 있는 사용료를 일방적으로 인상했던 적이 있고, 이에 많은 사용자가 ‘나는 이것을 사용하지도 않는데 가격을 갑자기 수십% 올리면 어떡하냐’면서 할 수 있는 것이라고는 아예 사용하지 않고 탈퇴하는 것 말고는 달리 방법이 없는 것이 현실”이라고 꼬집었다.

양창영 본부장은 “그뿐만이 아니라 온라인 플랫폼 이용자들의 불만과 피해 형태는 너무나 다양하다”면서 “개인정보 침해 문제, 데이터 정보의 독점 이용 문제, 표적 광고 등 너무나 많은 형태의 불만과 피해가 나오고 있다”고 지적했다.

양창영 본부장은 “이런 것이 가능한 이유는 시장에서 온라인 플랫폼을 한번 이용하기 시작하면, 벗어나기 어렵고, 일상에서 한 번 길들었기 때문에 떼어낼 수 없는 특성에 기반하고 있다”면서 “더 중요하게는, 온라인 플랫폼 사업자들이 우리 시장에 가져오고 있는 독과점이 그렇게 비롯된다”고 비판했다.

변호사인 양창영 본부장은 “안타깝게도 (온라인 플랫폼 사업자들이) 독과점이냐고 따져보면, 모호한 지점이 많다”면서 “그래서 정부에서도 개별 플랫폼 사업자를 규제하고 싶어도 애매하게 판단하거나, 비껴갈 때가 있다”고 밝혔다.

양창영 본부장은 “누군가는 (정부가) 온라인 플랫폼 사업자들의 눈치를 보고 있다고 하기도 하지만, 실제 우리 법 제도가 미비하다, 부족하다고 하는 입장도 있다”면서 “그래서 많은 시민단체나 소비자, 이용 사업자들이 지금 현행 제도를 보완하는 제도 개선을 해야 한다고 공정거래위원회를 통해서나 또는 온라인 플랫폼 공정거래에 관한 법률, 독점 규제법도 제안했지만, 여전히 제자리에서 더 나가지 못하고 있어 그사이에 소비자들이나 이용 사업자들의 불만과 피해는 조금씩 더 쌓여가고 있는 것 같다”고 짚었다.

양창영 본부장은 “그래서 이 불만과 피해 사례를 정식으로 들어보고자 한다”면서 “시민들과 소비자들이 직접 목소리를 내고, 이용 사업자들이 피해를 밝혀낸 사례를 축적해서 제자리에 있는 법안에 힘을 실어 길게는 제도 개선까지 바라보고자 신고센터를 개설하게 됐다”고 설명했다.

한편 이날 기자회견에는 참여연대 민생희망본부 양창영 본부장, 이연주 간사, 민생경제연구소 안진걸 소장, ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’ 서치원 센터장(민변 민생경제위원회 변호사), 민변 민생경제위원회 이주한 변호사 등이 참석했다.

[로리더 최창영 기자 ccy@lawleader.co.kr]