[로리더] 법무부는 지난해 10월 교정민원콜센터를 개소해, 2009년 (구)교정민원대표전화 도입 이후 줄곧 20%대에 머물렀던 교정민원전화 응답률을 최고 96%까지 높이고 상담서비스 품질을 향상하는 등 교정민원서비스를 혁신적으로 개선했다고 9일 밝혔다.

수요자 중심의 능동적 정부서비스 제공을 위해 2009년 12월 도입한 교정민원대표전화제도는 이용률이 매년 큰 폭으로 증가했음에도, 각 교정기관에서 민원전화를 공동으로 분산 처리하는 형식이어서 상담직원과의 연결이 원활하지 않고 전문적인 맞춤형 상담이 실시되지 않는 문제로 개선 필요성이 지속적으로 제기됐다.

2016년 12월 기준으로 상담요청 건수는 1일 평균 약 1700건이었고, 응답률은 23.6%였다.

교정민원콜센터에서는 교정공무원이 직접 민원전화에 대해 신속, 정확, 친절하게 상담함으로써 교정에 대한 국민의 신뢰도를 높이고 상담품질에 대한 체계적인 관리를 통해 교정 민원상담기관으로서의 위상을 정립했다.

특히, 법무부는 “특수번호(1363) 취득을 통해 민원인의 시간을 절약하고 편의성을 향상시켰으며, 상담서비스의 표준화를 통해 국민 중심의 ‘맞춤형 민원서비스’를 제공하는 등 수용자 가족에 대한 관심과 배려를 통해 소외계층을 위한 국가의 역할을 제고했다”고 설명했다.

또 “교정민원콜센터는 수용자 처우 중심의 교정정책이 수용자의 가족과 국민을 위한 정책으로까지 그 폭을 넓혔다는 데 중요한 의의가 있으며, 수용자와 가족, 가족과 교정 간의 가교역할을 함으로써 수용으로 인한 가족의 해체위기를 막고, 교정에 대한 홍보 창구로서의 역할을 충실하게 수행하고 있다”고 전했다.

민원인은 전화 한 통으로 접견예약신청, 상담, 기관안내 등 교정에 대한 다양한 궁금증을 해결할 수 있다.

법무부는 “앞으로 교정민원콜센터는 문자상담이나 홈페이지 온라인상담 등 다양한 민원상담채널을 운영할 예정이며, 교정에 관한 각종 민원 데이터베이스를 구축해 교정민원서비스 상담 역량을 강화하고 상담품질 향상은 물론 교정에 대한 이해의 폭을 넓히는 교정 행정에 대한 다양한 홍보를 전담하는 기관으로 자리매김할 예정”이라고 밝혔다.

법무부는 “교정민원콜센터는 수용자가 가족의 신뢰를 기반으로 출소 후 가족관계를 회복해 재범을 방지하고 나아가 범죄로부터 안전한 국가를 실현하는데 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.

[로리더 표성연 기자 desk@lawleader.co.kr]